인천공항, ‘고객경험' 세계 최고 공항 2년 연속 수상

이현 -

인천국제공항은 국제공항협의회(Airport Council International, ACI)가 주관하는 공항서비스평가(ASQ)에서 12년 연속으로 세계 1위를 차지하며 '명예의 전당'에 이름을 올린 후, 이번에는 고객경험 관리의 최고 등급인 '5단계'를 2년 연속으로 인증받는 데 성공하였다.

인천국제공항은 6일 오후 인천시 중구 파라다이스시티에서 열린 ACI 주관 '제5회 고객경험 글로벌 서밋'에서 2년 연속 고객경험 인증 5단계(최고단계) 재인증을 받았다.

이학재(가운데) 인천국제공항공사 사장이 국제공항협의회(ACI)의 고객경험인증 최고 단계(5단계) 재인증 달성 인증패를 받은 후, 루이스 펠리페(왼쪽) ACI 사무총장, 엘레나 아빌라 아마데우스 부사장과 기념 촬영하고 있다.(인천공항공사 제공)

ACI의 고객경험인증 프로그램은 고객이 공항에 도착해 항공기 탑승까지의 모든 경험 활동을 평가하는 프로그램으로, 1단계에서 5단계까지의 등급으로 구성되어 있다. 고객경험 인증은 높은 등급일수록 고객 경험 관리 시스템이 더욱 고도화되고, 고객 서비스 수준이 높아짐을 의미한다.

인천국제공항은 이번 인증을 획득하기 위해 고객 특성과 여정 전반에 대한 심층적인 이해, 고객 불편 사항에 대한 개선 노력, 공항 네트워크 구축을 위한 협업, 그리고 팬데믹 이후의 공항 정상화 과정에서의 서비스 품질 개선 등 다양한 성과를 이루어냈다는 평가를 받는다.

또한, 인천공항은 안면인식 출국 스마트패스 시스템을 도입하여 고객 서비스 혁신을 이끌어내고 있다.

이학재 인천국제공항공사 사장은 "세계 공항 최초로 고객경험 최고등급 재인증을 획득해 인천공항의 고객경험 혁신성과를 세계 무대에서 다시 한번 입증했다"면서 "앞으로도 인천공항만의 차별화된 서비스 혁신으로 고객경험 분야 세계표준을 선도해 나가겠다"고 밝혔다.

고객경험인증은 고객 이해, 전략, 협업체계, 지표관리, 소통 및 혁신 등 8개 항목에 대한 서류 및 현장 평가를 통해 1단계부터 5단계까지 인증한다. 이것은 공항 서비스 만족도를 평가하는 ASQ와는 다른 평가 척도로, 서비스 분야의 경영 평가로 불리고 있다.

ACI의 고객경험인증 프로그램에는 인천국제공항을 비롯해 아시아·태평양 지역 26개, 유럽 16개, 미주 28개 등 세계 89개 공항이 참여하고 있다.

인천공항, ACI 공항탄소인증제 최고수준 '4단계' 인증 획득

그리고 인천국제공항은 또한 ACI 공항탄소인증제에서 최고수준인 '4단계' (레벨 4) 인증을 획득하였다. 이는 인천공항이 기후 변화 대응을 위해 최고 수준의 탄소 인증을 받은 것으로, 기존의 레벨 3를 고도화한 최상위 탄소 인증 단계이다.

레벨 4+는 공항이 직·간접적으로 배출한 탄소 배출량을 상쇄하기 위해 탄소 크레딧 등을 구매해야 하는 '탄소중립' 실행단계를 의미한다. 이를 통해 인천공항은 탄소배출을 최적 관리하고 기후 변화에 대한 대응을 더욱 강화할 것이다.

이학재(가운데) 인천국제공항공사 사장이 'ACI 공항탄소인증 레벨 4 수여식 행사'에서 공항탄소인증 레벨 4 인증서를 받은 후 ACI 루이스 펠리페 사무총장(왼쪽), ACI 아태본부 스테파노 바론치 사무총장과 기념 촬영하고 있다. (인천공항공사 제공)

ACI의 공항탄소인증제(ACA)는 전 세계 공항의 탄소관리와 절감능력을 평가하는 국제적으로 인정받는 프로그램으로, 2009년부터 공항 업계의 기후변화 대응을 위해 도입되었다. 이 프로그램은 각 공항의 온실가스 관리 수준에 따라 6단계(레벨 1, 2, 3, 3+, 4, 4+)의 인증을 수여하고 있으며, 레벨 4는 최고 등급이다.

인천공항은 이미 2014년에 국내공항 중 최초로 레벨 3를 획득한 바 있으며, 이번에 획득한 레벨 4는 기존의 성과를 한층 고도화한 것이다. 이를 통해 인천공항은 공항 건설 및 항공기 이착륙 과정을 비롯한 공항 전체의 탄소 배출량을 효과적으로 관리하고 저감할 수 있는 최고 난이도의 탄소 인증을 받았다.

ACI 아태본부 스테파노 바론치 사무총장은 "항공산업이 전례 없는 위기에 직면하고 있다"며 "인천공항을 비롯한 공항들이 기후 변화의 영향을 최소화하고 기후 복원력을 강화하기 위해 굉장한 노력을 기울이는 것을 보게 돼 고무적이다"고 평가하였다.

이학재 공사 사장은 "이번 인증 취득을 계기로 공항 내 이해관계자와 협력체계를 공고히 하고 공항건설 및 운영과정 전반의 온실가스 절감을 위해 다각적 노력을 경주함으로써, 인천공항이 저탄소·친환경 공항운영 분야의 국제표준을 선도해 나갈 수 있도록 노력할 계획이다"라고 말했다.

이와 같이, 인천국제공항은 환경과 고객 경험 측면에서 국제적으로 인정받는 최고 수준의 인증을 획득함으로써 친환경 및 고객 중심의 운영을 강화하고, 글로벌 항공산업에서 선도적 역할을 하고 있다.

ACI는 공항 업계의 국제기구로, 세계 185개국 1950개 공항과 항공 관련 산업의 이익을 대변하며 공항 운영, 안전 및 효율을 증진하기 위해 만들어진 연합체이다.

인천공항은 2003년부터 ACI 회원으로 활동하고 있으며, 이번 'ACI 고객경험인증 5단계' 및 'ACI 공항탄소인증제 4단계'인증을 획득함으로써 국제적으로 인정받는 친환경 및 고객 중심의 운영을 더욱 강화할 계획이다.